«Контакт Центр 1580» зсередини: специфіка роботи та що можна покращити
Запорізький «Контакт Центр 1580» щодня обробляє сотні звернень містян стосовно різних проблем: від несправності ліфту до ремонтних робіт на вулицях міста. Та часом трапляється таке, що вирішення певних запитів затягується. Через це з’являється чимало скарг від запоріжців.
Ми вирішили дізнатися, як працює контакт-центр та поспілкувалися з його представниками. Детальніше читайте в матеріалі
Нещодавно SODA проводила опитування стосовно роботи «Контакт Центру 1580». Чи задоволені містяни службою, чи хочуть, щоб робота покращилася, і чи швидко вирішувалося те чи інше питання, з яким вони зверталися.
Опитування показало, що 46% (6 голосів) оцінюють роботу погано, 31% (4 голоси) – добре і 23% (3 голоси) думають, що її треба покращити. Відповіді і в коментарях були різні. Хтось задоволений роботою центру, хтось ні. В когось заявка була опрацьована швидко, а в когось її не відкривали. Чому саме так – вирішили ми вирішили дізнатися, як працює Контакт Центр та дізнатися специфіку його роботи.
Специфіка роботи
Перш за все треба визначати найголовніше: «1580» не може впливати на процес виконання ремонтних робіт. «Контакт Центр «1580» не кронує дерева, не вимикає\вмикає світло, не ремонтує покрівлю. Він виступає таким собі посередником між заявником (громадянами) та виконавцем (відповідною службою). Тому, частіше за все, причину довгої реакції на звернення варто шукати у відповідних служб.
При роботі оператори «Контакт Центру 1580» послуговуються двома нормативними документами: Регламентом розгляду звернень громадян та Класифікатором заявок мешканців м. Запоріжжя з питань життєдіяльності міста.
У першому – загально розписані порядок роботи та механізм взаємодії центру з заявниками та виконавцями.
У другому ж розписані типологія проблем, місця їхнього виникнення, терміни опрацювання (аварійний, короткостроковий, середньостроковий і довгостроковий) та комунальна служба, яка має на них відреагувати. Наприклад, дерево, що впало та перешкоджає проїзду, вважається аварійною проблемою (термін опрацювання – 3 години). Заявка на вирішення цього звернення відправляється до виконавця.
Відключення світла і його повернення не у строк, визначений в графіках від «Запоріжжяобленерго» – це, напевно, найболючіша проблема для містян зараз. Нерідко, щоб повідомити про те, що світло так і не з’явилося, запорожці звертаються до «1580».
Однак «Запоріжжяобленерго» не працює в системі центру і не надає актуальну інформацію про затримку відновлення електропостачання. Тому відповіді на запитання «Коли дадуть світло?» є лише у «Запоріжжяобленерго». Але колл-центр обленерго працює лише в робочі години, а оператори «1580» – цілодобово. Тому і телефонують туди містяни, щоб отримати хоч якусь інформацію щодо порушень графіків.
Погляд зсередини
Щоб розібратися детальніше у питанні звернень, ми поспілкувалися із Анастасією Гученко, начальницею служби «Контакт Центр 1580».
Пані Анастасія каже, що оператори центру відслідковують статус виконання кожного звернення:
– Звернення реєструється в нашій системі передається до виконавця. Він одразу приймає його в роботу, про що з’являється відповідна відмітка у картці звернення. Далі виконавець прописує коментарі щодо виконання. Це може бути як один коментар, так і багато коментарів щодо етапів виконання звернення. Після цього виконавець може або надати запит на зміну на іншого виконавця (якщо в межах своїх повноважень він виконав всі заходи), або на закриття звернення, або запит на продовження терміну виконання.
Подовжити термін ми можемо тільки за обґрунтованим коментарем виконавця. Коли виконавець звітує про виконання, оператор перетелефоновує до заявника. Якщо він виконання підтверджує, звернення закривається.
Характер звернень мешканців частіше за все залежать від ситуації у місті. Останнім часом часто звертаються з приводу графіків погодинних відключень світла. Це питання не до Контакт Центру, однак оператори все одно намагаються проконсультувати мешканців з цього приводу, якщо мають про це інформацію:
– Коли є масові погодинні відключення світла від обленерго – це топ питань, які надходять до контакт-центру. Люди дізнаються графік відключень, чому відключили, коли включать. Якщо це зима, наприклад, то найактуальніше питання на посипку доріг чи тротуарів. Якщо це осінь, то багато питань щодо протікання покрівель.
Нерідко до «1580» звертаються з питань, які не стосуються роботи контакт-центру. Однак, начальниця служби каже, що оператори все одно намагаються допомогти мешканцям та проконсультувати:
– Ми працюємо цілодобово. І в день повномасштабного вторгнення працювали, і кожен день після цього. Звичайно, що звернення трохи змінили свій характер, люди більш нервові, вони можуть телефонувати до нас з питань, наприклад, про якісь новини в місті, які вони прочитали. Це не питання, по яким ми маємо консультувати. Проте, звичайно, намагаємося заспокоїти мешканців, надати наявну офіційну інформацію.
Люди також звертаються після обстрілів, щоб надати звернення про руйнування чи пошкодження житла або запитують надання якоїсь допомоги.
«Контакт Центр 1580» системно займається покращенням роботи з прийому заявок. Наприклад, минулого року розробили та впровадили нову програму для реєстрації та опрацювання заявок операторами. У січні цього року запрацював чат-бот у Телеграм для прийому звернень:
– Ми намагаємося бути зручними для мешканців. Працюємо і над якістю надання послуг безпосередньо операторами, над джерелами, за якими до нас можна звернутися. Надалі продовжимо розширювати спектр питань, за якими приймаємо звернення. Залучатиме нових виконавців, які будуть з нами співпрацювати. Тобто ми намагаємося відповідати актуальності сьогоднішнього дня.
До «Контакт Центру 1580» можна звернутися за номерами телефонів:
- 15-80 (зі стаціонарних);
- (061) 787 15 80, (067) 656 15 80 та (050) 414 15 80 (з мобільних).
А також через чат-бот в Telegram або через електронний кабінет на сайті служби.
Ситуація в інших містах
Схожі контакт-центри існують у всіх обласних центрах України. Наприклад, у Києві – це «15-51». Крім звичних номеру телефону та сайту, звернення до служби можна оформити в окремому застосунку «15-51». У ньому є можливість додати фото до звернення, а після його оформлення особисто відстежувати етапи вирішення проблеми.
Можливість додавання фото\відео до заявок є і у запорізького центру – на сайті та в чат-боті. Також в чат-боті «Запоріжжя 1580» є багато корисної довідкової інформації про благодійні фонди, службу екстреної психологічної допомоги, адреси укриттів, роботу екстрених служб, комунальних підприємств та підрозділів міської ради.
У Вінниці діє контакт-центр «Цілодобова варта». У плані прийому звернень вінницька служба поступається запорізькому або столичному центру. Заявки приймають тільки за номером телефону. Однак загалом «Цілодобова варта» надає стандартні для подібної служби послуги. Можна виокремити те, що за «Телефоном Довіри» контакт-центр цілодобово проводить психологічне та інформаційне консультування.
Аналоги за кордоном
Подібні служби зі зв’язку з містянами розповсюджені і в Європі. Наприклад, у сусідній Варшаві діє Міський контакт-центр «19115». Спектр звернень, які приймають оператори, набагато ширший за усі українські сервіси. У «19115» можна повідомити про акти вандалізму на вулиці, паркування у непередбачених місцях тощо.
Також на сайті або у додатку контакт-центру можна знайти чимало корисної інформації: розклад громадського транспорту, правила сортування сміття, які культурні заходи плануються у місті.
Також є розділ для українців у Варшаві, де можна дізнатися про українські садочки та школи у місті, знайти вакансії для працевлаштування та отримати інформацію про оформлення усіх потрібних документів.
Як бачимо, запорізький «Контакт Центр 1580» працює і вдосконалюється, бо завжди є, куди рости. Наприклад, містяни писали щодо некоректної роботи чат-боту, на який треба звернути увагу.
Крім цього, щоб стати ще краще, можна перейняти досвід інших міст та країн Європи: зробити окремий застосунок, розширити спектр звернень, додати корисну та цікаву інформацію.
А також подумати про інформаційну кампанію, яка б розповідала про специфіку роботи центру, щоб люди розуміли, що «1580» – це посередник між заявником та виконавцем, який збирає та передає звернення, а не особисто їх виконує.
Автор матеріалу – Річард ПУГАЧ
Даний матеріал виготовлено за підтримки ГО “Інститут масової інформації” в рамках проєкту міжнародної організації Internews Network